欢迎来到多彩花园酒店,一流服务、满意贴心、欢迎光临!
返回首页网站地图XML地图RSS客服热线:0851-82208222

贵州多彩花园酒店
欢迎您!

  • 当前位置: 新闻中心->【贵阳经济又实惠的酒店】:酒店行业服务意识
【贵阳经济又实惠的酒店】:酒店行业服务意识
发布时间:03月25日 浏览:2064   [ ] 视力保护色:

一、酒店认识
酒店认识,就是每个员工应自觉遵照的酒店理念。这些理念对统一员工的认识,指导大家的行为有着重要的作用。它包括效劳认识 、创新认识、质量认识、本钱认识等。


(一)效劳认识
西方酒店以为,效劳就是SERVICE(本意亦是效劳),其每个字母都有着丰厚的含义:
S-Smile(笑容)[smail]:其含义是效劳员应该对每一位宾客提供笑容效劳。
E-Excellent(出色)[`eksələnt]:其含义是效劳员应将每一个效劳程序,每一个微小效劳工作都做得很出色。
R-Ready(准备好)[redi]:其含义是效劳员应该随时准备好为宾客效劳。
V-Viewing(看待)[vju:]:其含义是效劳员应该将每一位宾客看作是需求提供优质效劳的贵宾。
I-Invition(约请)[¸invi`teiʃən]:其含义是效劳员在每一次接待效劳终了时,都应该显现出诚意和敬意,主动约请宾客再次莅临。
C-Creating(创造)[kri`eiting]:其含义是每一位效劳员应该想方设法精心创造出使宾客能享用其热情效劳的氛围。
E-Eye(眼光)[ai]:其含义是每一位效劳员不断应该以热情友好的眼光关注宾客,顺应宾客心理,预测宾客恳求,及时提供有效的效劳,使宾客时辰感遭到效劳员在关心自己。
效劳认识,是对的职责、义务、规范、标准、恳求的认识,恳求效劳员时辰坚持客人在我心中的真诚感。

效劳认识的细致恳求有以下五个方面:
1、效劳仪表
所谓效劳仪表,就是效劳人员在效劳中的肉体容颜、容貌修饰和着装服饰等方面的恳求和规范。着重反映在以下几点:
(1)笑容效劳。这是迎宾礼节礼貌的基本恳求。效劳员对待宾客,态度要和蔼、热情、真诚、不骄不躁、大方有礼。
(2)经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
(3)酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜,每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
(4)着装整洁。在工作岗位,效劳员要按照时节、场所,穿统一规则的工制服。服装要洗濯干净,熨烫平整,纽扣要扣好。

2、效劳言谈
效劳言谈,是指效劳人员在迎宾接待效劳中言语谈吐方面的细致恳求。主要有以下几点:
(1)遇见宾客要面带笑容,站立效劳,主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
(2)和宾客说话时,与宾客坚持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳,表情要自然、大方,表述要得体,简约明了。
(3)向宾客提问时,言语要恰当,留意分寸。
(4)在与宾客交谈时,要留意倾听,让对方把话说完,不要抢话和分辩。
(5)宾客之间在交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随意插话干扰。即使有急事非找宾客不可,也不要打断他们的说话,而应在一旁稍候,待宾客有所觉察后,先说声:“对不起,打扰一下”,在得到宾客允许后再发言。
(6)对外来电话找客人时,一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间,然后视情况转告。
(7)正确地称谓客人。称谓不当,容易惹起客人反感和误解。对宾客的称谓,应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来肯定,不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”,已婚女宾可称“太太”,未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士普通称“先生”,有职务的称职务。

3、效劳举止
效劳举止,是对效劳人员在工作中的行为、动作方面的细致恳求。作为一个合格的效劳员必需做到:
(1)举止端庄,动作文化,坐要正直,不前俯后靠。
(2)在宾客面前应遏止各种不文化的举措。
(3)在上班工作前,不要吃带有剧烈异味的葱、蒜、韭菜等。
(4)在工作时,应坚持安静,做到“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。
(5)宾客之间在中央狭小的通道、过道或楼梯间说话时,效劳员不能从中间穿行,应先道一声“对不起,请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面经过。假设无意中碰撞宾客,先主动表示负疚,说声“对不起”,方可离去。
(6)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客,切忌交头接耳议论或指手划脚,不能模仿讪笑。对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到效劳,不能有任何厌弃的表情和动作。
4、效劳礼仪
效劳礼仪,是对效劳人员在效劳工作中,在礼遇规格和礼宾次第方面应遵照的基本恳求和规范。有几点值得留意:
(1)在客房和餐厅的效劳工作中,应严厉遵照规格和礼宾次第,做到先客人、后主人;先女宾,后男宾;先主要宾客,后其他宾客。
(2)不要随意探听宾客的年龄、职务、家眷、小孩、工资收入等其他隐私,特别是不要随意讯问女宾客的情况。也不要随意向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价钱、产地,对宾客的物品不要流露喜欢或羡慕,以免产生误解。
(3)不随意接受宾客赠送的礼品,如呈现不收可能失礼时,应表示深切谢意,礼品收下后及时交指导处置。
(4)宾客从效劳员身边经过时,一定要点头表示,宾客分开酒店时,应主动欢送,并说:“再见,欢迎您再来”。楼层效劳生应主动为客人按电梯开关,与客人道别。

(二)质量认识
以质量求生存,以质量求信誉,以质量赢得市场,以质量赢得效益,效劳质量是酒店的生命,质量就是效益,受益多,社会整体效果好。优质效劳不只增加回头客,更使潜在顾客莅临,从而大大进步酒店的经济效益,使酒店在猛烈的市场竞争中立于不败之地,并在竞争中站稳脚跟,展开壮大。可以说,酒店的竞争归根结底是效劳质量的竞争,效劳质量是酒店的生命线。
1、效劳质量的含义
效劳质量是指酒店为宾客提供的效劳适宜和满足需求的程序。关于酒店来讲,效劳质量的好坏,主要来自两方面的要素,一方面是物的要素,即酒店的“硬件”要素,包括酒店的外型建筑、设备设备、房间规划、室内装修、家具用具的设置等;另一方面是人的要素,即酒店的“软件”设备,包括酒店员工的工作作风、工作态度、效劳技艺、文化修养等,这两方面也是保证效劳质量的关键要素。效劳质量的真正内涵,不只是宾客需求满足的综合反映,也是酒店“软件”和“硬件”圆满别离的细致表现。
2、效劳质量的特性
(1)功用性
酒店的功用就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件,它包括酒店建筑、设备、设备、环境及各种效劳项目。功用性是效劳质量最最少、最基本的物性,没有基本的效劳功用也就不成其为酒店了。
(2)经济性
经济性是指宾客入住酒店之后,其费用开支与所得到的效劳能否相等,价与值能否相符。酒店效劳的价值标准是用尽可能低的支出,为客人提供高质量的效劳。

相关标签:
本文链接: http://www.dchydjd.com/news/9511.html

相关新闻

    相关图片